口腔诊所居然割起了双眼皮,数万元买来的水晶却是人造的……昨天,南京市消费者协会公布了去年十大维权典型案例,并结合这些案例提醒消费者如何提高自我保护意识,以及发生纠纷后应该如何应对。 实习生 庄岩

遭遇:2012年8月下旬,江宁区消协汤山分会接到祝先生的投诉,称其在南京汤山百倍圣泉温泉城洗浴时,由于未穿拖鞋,加上地面湿滑摔倒,造成左胳膊粉碎性骨折。事发时,温泉会所派人将他送到附近医院救治,在支付1.6万元诊疗费用后,再无联系。

点评:根据《消法》规定,消费者在接受服务过程中,造成人身伤害的,经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用等。消费者在公共场所,应提高自我保护意识,以防意外事故发生;如果权益受损,要及时保存好票据以及人身财产受损等相关证据,以便维权;作为经营者,尤其是从事餐饮、娱乐等行业,建议购买“公众责任险”。

遭遇:2012年11月,来自美国的科学家杨氏夫妇来到南京下关区消协投诉,称他们购买的天然水晶瓶疑似“合成水晶”。原来,10月底,杨氏夫妇在下关区翠灿年华工艺品商店购买了价值4.6万元的水晶瓶,11月初到无锡后,有亲友质疑该工艺品的线元在无锡市首饰检测中心对水晶瓶的瓶盖进行检测。经检测,瓶盖为合成水晶,并非天然水晶。杨先生对水晶瓶的品质产生怀疑,要求退货。

点评:购买贵重商品时,应要求商家出具检测报告或鉴定证书,并在购物凭据上注明材质、品名等信息。一旦发生纠纷,消费者可提请相关检测机构或鉴定部门检测。

遭遇:2012年5月21日,建邺区消协上新河分会接到消费者李先生投诉,其在某家居广场购买的大自然地板,于2011年4月28日安装完毕后,出现有响声和掉漆等现象。和商家沟通达5个月之久,2011年11月大自然才上门为其更换了地板。事后又出现响声和脱漆等现象。消费者要求退货,并赔偿由于地板安装、维修造成的相关损失。

调解过程中,商家只同意退货,但对装修工期延误等不予赔偿。建邺消协经与家居广场沟通后,建议启动先行赔付机制,退还消费者地板款12715元,并赔偿消费者损失1800元,共计14515元。

点评:先行赔付机制是商家与消协共同建立的保护消费者合法权益的保障机制,商户向场地出租方交纳一定的保证金,当消费者权益受损,而商户拒绝赔付时,经消协组织认定责任后,可以先行理赔。

遭遇:2012年7月,栖霞区消协接到投诉:2012年5月,夏女士来到迈皋桥一家诊所做割双眼皮手术。术后,夏女士感觉有一只眼的双眼皮不明显,影响整体美观,要求诊所退还4600多元手术费。诊所只同意退一半费用,或者重做。夏女士不同意,便向消协投诉。经调查,被诉诊所全称为孙剑庭口腔诊所,并无美容医疗机构执业许可证。

点评:消费者接受医学美容服务前,应要求相关单位出具医疗机构执业许可证和医师专业资格证书,了解医师是否曾接受完整的外科及整形外科训练。手术前要进行符合医学摄影要求的局部照相、保存就医资料。

遭遇:2011年10月17日,高淳市民李先生在江宁汤山街道某超市为家里老人购买了十盒“万事达西洋参加铁型巨源营养液”,老人食用后出现眩晕呕吐症状,请教医生后被告知是饮用西洋参引起的不适反应。李先生遂向江宁区消协汤山分会投诉。

经查,该饮品生产厂家为浙江省兰溪市万事达食品有限公司,饮品以山楂、红枣、枸杞子、西洋参为主要原料。根据规定,西洋参属于中药材可用于保健食品,但不能作为除保健品以外的其他食品的原料或配料使用。该饮品只是一般食品,并无保健品批号,以“西洋参”为原材料,违反了《食品安全法》规定。

点评:购买食品时应注意查看成份、QS标志等,一旦发现食品违规添加了相关成份,应注意保留包装、说明书等相关证据,向有关部门投诉。

遭遇:2012年12月24日,玄武区消协玄武湖分会接到来自南通消费者陆先生的投诉。他几天前在某网上商城买了一台微波炉,价值275元。陆先生用商城返券全额支付了费用。拍下商品两天后,商城人员将货品和发票交付给陆先生,当时产品外包装陈旧但封条完好。陆先生签收后开箱,发现微波沪边板变形,门内开裂,通电后无法使用。陆先生还在箱底发现另一张发票,消费者为周某,日期为1个月前。陆先生怀疑微波炉是二次销售的问题产品,遂求助消协。

点评:消费者购物时要保留消费凭据和支付页面、与卖方的聊天记录等,收货后要及时开箱验货并调试,一旦发现质量问题,应及时投诉。

遭遇:2012年4月13日,鼓楼区消协接到邵先生的投诉。他于2011年11月在湖南路上的南京粤鸿和餐饮公司预订了2012年10月份的婚宴,并交纳定金8000元。2012年3月份,酒店方通知邵先生,由于特殊原因要取消其预订的婚宴,并退还其定金8000元。邵先生无法接受,遂向消协投诉。

点评:对于“定金”,依据《合同法》相关条文规定,双方有约定的按照约定执行;如果无约定,经营者违约时“定金”应双倍返还,消费者违约时“定金”不返还。

遭遇:2012年8月中旬,南京市消协接到一位蒋先生的投诉。2012年5月2日,蒋先生与南京某汽车销售服务有限公司签订购车合同,缴纳购车定金1万元,购车合同里写明:“4S店加装,全新8寸数字DVD、导航、倒车影像和底盘装甲。”行驶3个月后,蒋先生在4S店保养时发现,车子底部并未加装任何装置。4S店表示,底盘装甲就是在车底盘上刷一层涂料。如果蒋先生坚持要再加装一个钢制发动机护板,须再支付1500元。因双方无法达成共识,蒋先生向市消协投诉。根据“消费者权益保护法”相关规定,市消协要求4S店免费为蒋先生安装钢制发动机护板。

点评:消费者在购买商品前,对约定附加的商品和服务要做到明明白白消费,在协议中约定好附加商品或服务的价格及材质,避免纠纷。

遭遇:2012年3月25日,高淳县消费者协会桠溪分会接到荆山村村民张某、陈某等4人投诉,称2011年底,他们分别在当地的春水农资经营部购买了几瓶除草剂,喷洒后导致小麦苗部分受损。当地农林局专家认定:小麦苗严重受损一方面是因为使用剂量和方法不准,另一方面该除草剂使用时对天气、温度和湿度都有严格要求,而农户们在低温、下雨时喷洒,因此对麦苗产生不利影响。经调解,经营部向张某等赔偿麦苗受损部分损失,共计1000元。

点评:农村消费者在购买使用农资产品过程中,要注意查看使用说明书,并询问使用方法和注意事项。农资经营户有义务向农村消费者宣传和介绍产品的使用方法及注意事项。

遭遇:2012年8月31日,秦淮区消协接到王先生投诉,他于8月30日去某汽车服务连锁公司给汽车做保养,维修工将原火花塞弄碎,未清理干净就更换了新的火花塞。王先生启动车辆后,造成发动机损坏,车辆无法使用。王先生要求该公司修复车辆,并承担维修费用。该汽车服务连锁公司承认汽车维修过程中的确存在操作不规范的行为,导致车辆零部件损坏。而此车发动机维修费用较高,经协商,该汽车服务连锁公司以105000元收购该车。

点评:汽车商品标的价值较高,消费者应选择专业维修机构进行保养和修理,保留好保养及维修凭证,发现问题及时向有关部门反映。经营者应加强维修人员岗前培训,制订必要的质量管理体系。

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